Ở tiệm ngọc, nhân viên quầy nên được tự làm những việc có tiêu chí rõ ràng: tiếp nhận, đối chiếu hồ sơ, lập biên bản, đổi ni ngang giá trong thời hạn, nhận bảo hành phần kim loại. Những việc liên quan tới tiền hoàn lại, kết quả giám định khác, nghi ngờ tráo món hay ngoại lệ thiện chí thì chuyển lên người phụ trách. Viết ranh giới này thành văn bản là cách để khách không phải chờ vô ích, còn nhân viên không phải đoán.
Nhiều tiệm nhỏ vận hành theo kiểu mọi việc đều chờ chủ. Ngày chủ tiệm vắng, khách mang chiếc vòng tới đổi ni phải về tay không, hoặc nhân viên tự quyết một việc lớn hơn quyền của mình rồi chủ tiệm phải sửa lại. Bài này giúp người bán chia quyền theo từng loại việc, đặt cách chuyển việc lên sao cho khách không thấy bị đùn đẩy, và giữ cho cả quầy nói cùng một giọng.
Vì sao tiệm ngọc cần chia quyền rõ ràng
Yêu cầu đổi trả, bảo hành ở quầy ngọc rất khác nhau về mức độ. Có những việc đơn giản như thay khoen bung, có những việc chạm tới số tiền lớn và uy tín của tiệm như khách mang giấy giám định nơi khác tới nói món đồ là hàng đã xử lý. Nếu mọi việc đều chờ một người, việc nhỏ cũng phải chờ như việc lớn, và khách ra về với cảm giác tiệm làm việc chậm chạp.
Ngược lại, nếu không có ranh giới, mỗi nhân viên xử lý theo cách hiểu của mình. Người này đồng ý hoàn tiền, người kia từ chối cùng một trường hợp. Khách so sánh với nhau, hoặc chính một khách quay lại lần hai gặp người khác và nhận câu trả lời khác. Sự thiếu nhất quán làm hỏng lòng tin nhanh hơn cả một lần xử lý chậm.
Chia quyền rõ còn bảo vệ nhân viên. Một nhân viên trẻ đứng trước khách đang bực mình sẽ dễ hứa cho xong chuyện. Nếu biết chắc việc nào mình được quyết, việc nào phải chuyển lên, nhân viên nói được với khách một cách tự tin, thay vì vừa lúng túng vừa hứa những điều tiệm không giữ được.
Gợi ý chia quyền theo từng loại việc
Bảng dưới là khung gợi ý cho một tiệm có nhân viên quầy và một người phụ trách, thường là chủ tiệm. Tiệm lớn có thể có thêm một tầng ở giữa; tiệm một người thì bảng này giúp chính chủ tiệm tự nhắc những việc cần cân nhắc kỹ.
| Loại việc | Nhân viên quầy | Người phụ trách |
|---|---|---|
| Tiếp nhận yêu cầu, đối chiếu hồ sơ, lập biên bản | Tự làm theo trình tự | Xem lại khi có điểm bất thường |
| Đổi ni sang món ngang giá trong thời hạn | Tự làm nếu món khớp hồ sơ, không hư hại mới | Không cần tham gia |
| Bảo hành phần kim loại, xâu lại chuỗi hạt | Nhận món, hẹn ngày trả theo chính sách | Không cần tham gia |
| Hoàn tiền trong thời hạn đổi trả | Tiếp nhận, kiểm, đề xuất | Duyệt và thực hiện hoàn tiền |
| Khách mang giấy giám định cho kết quả khác | Tiếp nhận, ghi lại, không bình luận kết luận | Quyết định hướng xử lý |
| Món không khớp hồ sơ, nghi nhầm hay tráo | Dừng lại, trả món, ghi chép | Liên hệ khách, quyết bước tiếp |
| Ngoại lệ thiện chí ngoài chính sách | Không tự hứa | Quyết theo tiêu chí đã đặt |
| Thu đổi, thu mua lại món đã bán | Kiểm, đo, lập phiếu sơ bộ | Duyệt giá thu cuối cùng |
Cột giữa không có nghĩa nhân viên chỉ làm việc vặt. Phần tiếp nhận và đối chiếu là phần quan trọng nhất của mọi ca đổi trả; làm tốt bước đó thì người phụ trách chỉ cần vài phút để quyết định.
Những việc nhân viên quầy nên được tự làm ngay
Tiếp nhận đầy đủ. Mọi yêu cầu, kể cả những việc phải chuyển lên, đều bắt đầu bằng tiếp nhận tại quầy: chào khách, nghe khách kể, tra hồ sơ, đối chiếu món đồ, lập biên bản. Nhân viên không cần chờ ai để làm phần này, và khách thấy yêu cầu của mình đã được ghi nhận ngay.
Những việc có tiêu chí đo được. Đổi ni ngang giá khi món khớp hồ sơ và không có hư hại mới, nhận bảo hành ổ chấu, khoen, móc trong thời hạn, xâu lại chuỗi hạt bị đứt dây. Những việc này có điều kiện rõ trong chính sách, nhân viên chỉ cần kiểm từng điều kiện.
Báo thời hạn trả lời. Khi việc phải chuyển lên, nhân viên vẫn có quyền và có trách nhiệm hẹn khách một mốc thời gian cụ thể theo khung tiệm đã đặt. Khách chấp nhận chờ dễ hơn nhiều khi biết mình chờ tới bao giờ.
Từ chối những yêu cầu rõ ràng nằm ngoài chính sách. Ví dụ khách đổi ý với món đã khắc chữ theo yêu cầu, hoặc yêu cầu bảo hành vòng vỡ do rơi. Nhân viên được nói không theo đúng điều khoản, nhưng vẫn phải giới thiệu các phương án tiệm có thể hỗ trợ, như sửa có tính phí.
Chuyển việc lên mà khách không thấy bị đùn đẩy
Câu "để em hỏi chủ" nói không khéo nghe như một cách thoái thác. Trình tự dưới đây giúp khách thấy việc của mình đang được đẩy đi, không phải bị đẩy ra.
- Hoàn thành phần tiếp nhận trước: đối chiếu hồ sơ, đo, chụp ảnh, lập biên bản. Đừng chuyển lên khi chưa làm xong phần mình.
- Nói rõ với khách: việc này cần người phụ trách quyết, vì liên quan tới hoàn tiền hoặc kết quả giám định, kèm lý do ngắn gọn.
- Gửi cho người phụ trách đủ thông tin trong một lần: số hoá đơn, ảnh, biên bản, yêu cầu của khách, nhận xét của mình.
- Hẹn khách mốc trả lời cụ thể; nếu người phụ trách trả lời được ngay qua điện thoại, mời khách ngồi chờ vài phút.
- Khi có quyết định, chính nhân viên đã tiếp nhận báo lại cho khách, để khách không phải kể lại từ đầu với người khác.
- Ghi quyết định và người quyết vào hồ sơ.
Bước năm thường bị bỏ qua: người phụ trách gọi thẳng cho khách, còn nhân viên đã tiếp nhận không biết kết quả. Lần sau khách quay lại, nhân viên không nắm được chuyện gì đã xảy ra, và khách lại phải kể lại từ đầu.
Một giọng nói chung cho cả quầy
Phân quyền chỉ có tác dụng khi mọi người cùng hiểu chính sách theo một cách. Nên có một bản ghi ngắn những câu trả lời chuẩn cho các tình huống hay gặp: khách hỏi thời hạn đổi trả, khách muốn đổi ni, khách thấy vết vân và lo là nứt, khách hỏi tiệm có thu lại không. Câu trả lời chuẩn không phải là kịch bản bắt học thuộc, mà là nội dung cốt lõi ai nói cũng phải giống nhau.
Những câu tuyệt đối không nói cũng nên ghi ra: không hứa hoàn tiền khi chưa được duyệt, không bình luận nơi giám định khác là sai, không nói "chắc khách làm rơi" khi chưa đối chiếu ảnh lưu, không nhận xét về việc khách mua ở tiệm khác. Mỗi câu như vậy, một khi đã nói ra, rất khó rút lại.
Với nhân viên mới, thời gian đầu nên đứng cạnh người có kinh nghiệm khi tiếp nhận các ca đổi trả, rồi mới tự xử lý. Ngọc là hàng mà một câu nói sai về tình trạng món đồ có thể kéo theo cả một tranh chấp; vài tuần kèm cặp là cái giá nhỏ để tránh điều đó.
Họp ngắn hằng tuần: xem lại các ca đã chuyển lên
Mỗi tuần, người phụ trách và nhân viên quầy nên dành một khoảng ngắn để xem lại những ca đã chuyển lên: ca nào quyết thế nào, vì sao. Đây là cách nhanh nhất để nhân viên hiểu tinh thần của chính sách, không chỉ câu chữ. Sau vài tháng, nhiều ca từng phải chuyển lên có thể được đưa vào nhóm nhân viên tự quyết, kèm tiêu chí rõ.
Buổi họp cũng là lúc phát hiện những ca nhân viên đã xử lý chưa đúng mà không ai biết. Không nên biến nó thành buổi trách phạt. Mục đích là sửa quy trình: nếu một nhân viên làm sai, rất có thể chính sách viết chưa rõ hoặc nhân viên chưa được dặn, và người khác cũng sẽ mắc lỗi tương tự.
Ví dụ giả định: một tiệm ở Gia Lai nhận thấy nhiều ca chuyển lên chỉ vì khách muốn đổi ni sang món đắt hơn một chút. Sau buổi họp, tiệm cho nhân viên tự xử lý đổi lên khi khách bù đủ chênh lệch theo giá niêm yết, chỉ chuyển lên khi khách đề nghị giảm. Khách được phục vụ nhanh hơn, người phụ trách bớt việc lặt vặt.
Khi khách không đồng ý với quyết định của tiệm
Dù chia quyền rõ đến đâu, vẫn có những ca khách không chấp nhận câu trả lời. Khách cho rằng vết nứt có từ lúc mua, trong khi ảnh lưu cho thấy không; khách muốn hoàn tiền trong khi chính sách chỉ cho đổi món. Lúc này điều quan trọng là tiệm có một bước tiếp theo rõ ràng, thay vì để cuộc nói chuyện xoay vòng tại quầy.
Bước tiếp theo nên được ghi trong quy trình: người phụ trách trực tiếp gặp hoặc gọi cho khách, nghe lại toàn bộ câu chuyện, xem lại hồ sơ cùng khách. Nếu vẫn không thống nhất, tiệm nói rõ khách có quyền gửi yêu cầu tới các kênh hoà giải hoặc cơ quan quản lý về bảo vệ người tiêu dùng, và tiệm sẵn sàng cung cấp hồ sơ khi được yêu cầu. Nói điều này một cách bình thản cho khách thấy tiệm không sợ bị xem xét, vì tiệm làm việc có căn cứ.
Nhân viên quầy không nên bị đặt vào thế phải tranh luận kéo dài với khách. Khi thấy cuộc nói chuyện bắt đầu căng, nhân viên được quyền dừng lại, ghi chép đầy đủ những gì khách nói, và chuyển ngay lên người phụ trách. Đó không phải là né tránh, mà là đưa ca khó tới đúng người có quyền quyết định.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên quầy có nên được quyền hoàn tiền không?
Phần lớn tiệm ngọc nhỏ để việc hoàn tiền cho người phụ trách duyệt, vì nó liên quan trực tiếp tới tiền và thường kèm theo đánh giá tình trạng món đồ. Nhân viên làm phần tiếp nhận, kiểm và đề xuất. Tiệm lớn có thể giao cho người phụ trách ca với một giới hạn rõ.
Chủ tiệm vắng nhiều ngày thì xử lý các ca phải chuyển lên thế nào?
Nên chỉ định một người thay quyền trong thời gian vắng, với phạm vi rõ ràng, và báo cho cả quầy. Nếu không có người thay, nhân viên vẫn tiếp nhận đầy đủ, hẹn khách mốc trả lời phù hợp với ngày chủ tiệm quay lại, và giữ liên lạc với khách trong lúc chờ.
Nhân viên lỡ hứa với khách điều ngoài chính sách thì sao?
Trong phần lớn trường hợp, tiệm nên giữ lời đã hứa với khách, vì lời nhân viên nói là lời của tiệm. Sau đó xem lại vì sao nhân viên hứa như vậy, chính sách có chỗ nào chưa rõ, và nhắc lại ranh giới trong buổi họp tuần.
Có cần viết quy trình phân quyền thành văn bản không?
Nên. Một trang ghi rõ loại việc nào ai quyết, kèm các câu trả lời chuẩn, giúp nhân viên mới học nhanh và giúp người phụ trách không phải trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi. Văn bản này nên được sửa mỗi khi chính sách đổi trả thay đổi.
Khách đòi gặp chủ tiệm ngay thì nhân viên nên làm gì?
Vẫn tiếp nhận đầy đủ trước, rồi báo cho người phụ trách và nói với khách thời gian người đó có thể gặp hoặc gọi lại. Không nên từ chối gặp, cũng không nên hứa người phụ trách sẽ đồng ý yêu cầu của khách.