Những sai lầm hay gặp nhất của người mới bán ngọc gom lại thành bốn nhóm: nhập hàng theo gu mình và tin giấy tờ chung chung, nói quá lời về chất lượng và tác dụng, làm thiếu giấy tờ cho từng món và từng giao dịch, để giá mỗi khách một kiểu, và mở rộng nhanh hơn sức của hệ thống. Lỗi nào cũng sửa được nếu phát hiện sớm; lỗi nào để lâu cũng biến thành tranh chấp và mất khách.
Bài này không viết để làm người mới nản. Phần lớn người bán ngọc lâu năm đều từng mắc vài lỗi trong danh sách dưới; điều khác nhau là họ sửa nhanh hay chậm. Mỗi nhóm lỗi có dấu hiệu sớm để nhận ra, và có cách sửa cụ thể.
Vì sao năm đầu dễ sai
Người mới vào nghề thường có ba thứ cùng lúc: nhiệt tình, áp lực phải có khách, và chưa từng gặp tranh chấp. Nhiệt tình khiến họ khen món hàng của mình bằng cả tấm lòng, đôi khi vượt quá điều món hàng có. Áp lực có khách khiến họ dễ hứa: hứa đổi, hứa thu lại, hứa "chắc chắn hàng A". Chưa gặp tranh chấp khiến họ không thấy vì sao phải ghi chép kỹ.
Thêm vào đó, nghề ngọc có độ trễ giữa lỗi và hậu quả. Một câu nói quá lời hôm nay có thể vài tháng, vài năm sau mới lộ ra, khi khách mang món ngọc đi giám định hay bán lại. Đến lúc đó, người bán đã quên mình từng nói gì, còn khách thì nhớ rất rõ. Vì độ trễ này, người mới không học được từ hậu quả ngay, và lặp lại cùng một lỗi với nhiều khách.
Cách phòng tốt nhất là học từ lỗi của người khác trước khi tự mắc. Các nhóm lỗi dưới đây được gom từ những tình huống phổ biến trong nghề; tên người, tên tiệm không quan trọng, quan trọng là nhận ra mình có đang đi vào cùng con đường không.
Sai lầm về hàng
Nhập theo gu của mình. Người mới hay nhập những món mình thích: màu mình mê, kiểu mình đeo, cỡ tay của mình. Nhưng khách của bạn có gu và cỡ tay riêng. Dấu hiệu sớm: những món bạn tâm đắc nhất lại nằm tủ lâu nhất. Cách sửa: ghi lại khách hỏi gì, thử gì, mua gì, và để số liệu đó dẫn lần nhập sau.
Tin một tờ giấy chung cho cả lô. Nhà cung cấp đưa một tờ giấy giám định cho cả lô và nói "lô này toàn hàng A". Tờ giấy đó chỉ nói về những mẫu đã được kiểm, không bảo chứng từng món. Cách sửa: với món sẽ giới thiệu là hàng A, cần giấy riêng hoặc ít nhất kiểm mẫu theo cách đã thoả thuận.
Mua lô rẻ không rõ nguồn. Lô hàng rẻ bất thường, người bán giục quyết nhanh, không có chứng từ. Người mới thấy cơ hội; người làm lâu thấy rủi ro: hàng xử lý, hàng nhập không đúng đường, hàng có tranh chấp. Cách sửa: không mua lô không có chứng từ đầu vào, dù rẻ đến đâu.
Không soi lại trước khi giao. Món đã soi lúc nhập, nhưng qua nhiều lần cho khách xem có thể bị va. Giao mà không soi lại, khách phát hiện vết mới ở nhà thì không ai chứng minh được vết có từ bao giờ. Cách sửa: soi, chụp, cân lại trước mỗi lần giao.
Sai lầm về lời nói
Khẳng định hàng A khi chưa có giấy riêng. Câu "hàng A đó" dễ nói nhất và đắt nhất. Nếu món đó sau này ra hàng B, bạn không chỉ phải hoàn tiền mà còn mất lòng tin của khách và người quen của họ. Cách sửa: chỉ dùng chữ hàng A khi có giấy cho đúng món; không có thì nói "chưa giám định".
Gọi nứt là vân. Khách chỉ vào một đường trong vòng, người bán nói "vân thôi chị" cho nhanh. Nếu đó là nứt, khách về soi kỹ hoặc mang đi hỏi sẽ biết. Cách sửa: khi chưa chắc, nói chưa chắc, và mời khách cùng soi dưới đèn.
Hứa tác dụng phong thuỷ, sức khoẻ. Đeo giữ của, đeo hạ huyết áp, đeo trừ tà. Đây là loại lời nói vừa không có căn cứ vừa có thể vi phạm quy định về quảng cáo. Cách sửa: nói về ý nghĩa biểu tượng trong văn hoá, không nói về tác dụng; danh mục quảng cáo đúng luật của trang có hướng dẫn cách viết.
Hứa thu lại bằng miệng. Câu "sau này chị mang lại em mua lại" nói lúc chốt đơn là câu dễ trở thành tranh chấp nhất về sau. Cách sửa: chỉ áp dụng chính sách thu đổi đã viết sẵn, giống nhau cho mọi khách.
Sai lầm về giấy tờ
Không có phiếu hàng cho từng món. Người mới thường nhớ hàng bằng đầu: món này nhập của ai, giá bao nhiêu, đã soi chưa. Khi có vài chục món, trí nhớ bắt đầu lẫn. Dấu hiệu sớm: phải lục tin nhắn cũ để biết một món nhập từ đâu. Cách sửa: mỗi món một phiếu có mã, ảnh, số đo, khối lượng, nguồn nhập, giấy giám định nếu có.
Hoá đơn chỉ ghi chung chung. Hoá đơn ghi "vòng ngọc" và số tiền thì khi có tranh chấp, không ai chứng minh được người bán đã mô tả món đó là gì. Cách sửa: hoá đơn ghi tên đá, tình trạng xử lý hoặc dòng "chưa giám định", số đo, số giấy giám định.
Giao dịch qua tin nhắn mà không lưu. Bán online, mọi thoả thuận nằm trong tin nhắn; đổi máy, xoá ứng dụng là mất. Cách sửa: lưu ảnh chụp những tin nhắn quan trọng về mô tả, giá, chính sách vào hồ sơ đơn hàng.
Bán đều đặn mà chưa đăng ký. Nhiều người bắt đầu "bán thử" rồi bán đều mà chưa tìm hiểu đăng ký kinh doanh, kê khai thuế. Cách sửa: hỏi cơ quan thuế nơi cư trú về nghĩa vụ của mình; danh mục giấy tờ và thuế của trang có phần nguyên lý.
Bảng tóm tắt: lỗi, dấu hiệu sớm và cách sửa
Bảng dưới gom các lỗi trong bài, kèm những lỗi về giấy tờ và giá, để bạn tự rà định kỳ.
| Lỗi | Dấu hiệu sớm | Cách sửa |
|---|---|---|
| Không làm biên nhận, phiếu hàng | Không trả lời được món này nhập ngày nào, giá vốn bao nhiêu | Lập hồ sơ từng món từ hôm nay, kể cả hàng cũ |
| Hoá đơn thiếu thông tin | Hoá đơn chỉ ghi "vòng ngọc" và số tiền | Thêm tên đá, tình trạng xử lý, số đo, số giấy |
| Không lưu ảnh món đã bán | Khách trả lại mà không chắc là đúng món | Chụp nhận dạng trước khi giao, lưu theo mã đơn |
| Chưa đăng ký kinh doanh | Bán đều đặn qua mạng mà chưa có giấy tờ gì | Tìm hiểu đăng ký hộ kinh doanh, hỏi cơ quan thuế |
| Giá mỗi khách một kiểu | Hai khách quen so giá với nhau và phật lòng | Niêm yết giá từng món, quy định rõ ai được giảm |
| Giá ảo rồi giảm sâu | Khách hỏi "sao tuần trước còn giá kia" | Bỏ kiểu niêm yết cao để giảm; khuyến mãi phải thật |
Nên rà bảng này mỗi quý một lần. Phần lớn lỗi không xuất hiện đột ngột mà len vào dần khi cửa hàng bận rộn hơn; rà định kỳ giúp phát hiện trước khi có khách phàn nàn.
Sai lầm về giá
Ngọc không có bảng giá chung như vàng, nên người mới hay rơi vào kiểu định giá theo khách: khách trông sành thì giá thấp, khách trông dễ tính thì giá cao, khách mặc cả nhiều thì giảm nhiều. Cách làm này có vẻ linh hoạt nhưng thực chất là để may rủi quyết định chữ tín. Khách quen nói chuyện với nhau, và khi họ phát hiện cùng một kiểu hàng mà người này trả khác người kia, cả hai đều thấy mình bị đối xử không công bằng.
Lỗi thứ hai là giá ảo rồi giảm sâu: niêm yết cao để tạo cảm giác hời khi giảm. Ngoài việc làm mất lòng tin, cách làm này có thể đụng tới quy định về khuyến mại và quảng cáo trung thực. Khách hiểu biết ngày càng nhiều, và một lần bị phát hiện là đủ để họ nghi mọi mức giá sau đó.
Cách sửa đơn giản: mỗi món có một giá niêm yết, ghi trên phiếu hàng và trên tem. Nếu có chính sách giảm giá cho khách quen hay dịp đặc biệt, viết ra và áp dụng giống nhau. Người đứng quầy không tự ý giảm ngoài quy định. Phần định giá cụ thể từng món là việc của người bán; điều bài muốn nói là giá phải nhất quán và minh bạch.
Sai lầm về nhịp mở rộng
Lỗi nhóm cuối thường đến vào cuối năm đầu, khi vài tháng bán thuận lợi làm người mới tự tin hơn mức hệ thống của mình chịu được.
- Thêm kênh bán khi sổ hàng còn rối. Vừa bày tủ vừa đăng mạng vừa livestream mà chưa có một sổ chung, sớm muộn cũng bán một món cho hai khách. Dấu hiệu sớm: phải nhắn hỏi người nhà "món này còn không" trước khi trả lời khách.
- Thuê người bán khi chưa có bộ câu trả lời chuẩn. Nhân viên mới tự nghĩ cách trả lời, và cách nhanh nhất để chốt đơn thường là nói quá. Hãy viết xong bộ câu trả lời cho các câu khách hay hỏi trước khi giao quầy cho người khác.
- Nhập món đắt để "nâng tầm". Một hai món giá trị cao vượt khả năng bán của quầy giữ chặt vốn, và tạo áp lực tư vấn quá đà để bán cho được.
- Mở tiệm riêng khi khách vẫn chủ yếu là người lạ. Tiệm riêng cần khách quay lại; nếu phần lớn đơn vẫn đến từ người mua một lần, mặt bằng sẽ là gánh nặng.
- Nhận thêm ký gửi, đơn chế tác khi chưa có quy trình. Mỗi mô hình phụ đòi hồ sơ, thoả thuận riêng; làm theo kiểu "nhận tạm" là đặt sẵn tranh chấp.
Quy tắc chung: mở rộng sau khi hệ thống đã chạy ổn ở quy mô hiện tại, không phải để hệ thống đuổi theo quy mô mới. Khi đã lỡ bán sai mô tả cho khách, cách nhận lỗi, báo khách và sửa quy trình có ở danh mục gọi tên hàng trung thực của trang.
Câu hỏi thường gặp
Lỗi nào của người mới bán ngọc gây hậu quả nặng nhất?
Khẳng định hàng A khi chưa có giấy riêng cho đúng món. Lỗi này thường lộ ra muộn, khi khách đã tin và đã giới thiệu cho người khác, nên mất không chỉ một khách mà cả nhóm khách. Các lỗi về giấy tờ thì làm cho mọi tranh chấp khó giải quyết hơn.
Đã bán nhiều món không có hoá đơn đầy đủ thì có sửa được không?
Không sửa lại được hoá đơn cũ theo ý mình, nhưng có thể làm tốt từ nay: lập hồ sơ cho hàng còn trong kho, bổ sung thông tin vào hoá đơn cho đơn mới. Với khách cũ hỏi lại, cung cấp thông tin bạn có một cách trung thực. Việc điều chỉnh hoá đơn đã xuất nên hỏi kế toán, cơ quan thuế.
Nhân viên nói quá lời với khách thì chủ tiệm có chịu trách nhiệm không?
Với khách, lời nhân viên nói khi bán hàng là lời của cửa hàng. Vì vậy chủ tiệm cần đào tạo nhân viên, có bộ câu trả lời chuẩn và quy định rõ những gì nhân viên không được tự hứa. Khi xảy ra, cửa hàng xử lý với khách trước, rồi mới xử lý nội bộ.
Năm đầu có nên vừa bán ở tiệm vừa bán online không?
Có thể, nếu bạn có một sổ hàng chung cập nhật ngay khi bán, ảnh và mô tả online cùng một cách gọi tên với tem ở quầy, và có người trả lời tin nhắn đều đặn. Nếu chưa có ba điều này, nên làm tốt một kênh trước rồi mới thêm kênh thứ hai.
Làm sao biết mình đang mắc lỗi khi chưa có khách phàn nàn?
Tự rà định kỳ theo bảng lỗi, nhờ một người trong nghề đóng vai khách và nghe cách bạn tư vấn, và đối chiếu những gì bạn nói với khách với giấy tờ của từng món. Khách không phàn nàn chưa chắc là khách hài lòng; nhiều khách chỉ lặng lẽ không quay lại.