Khi khách hỏi ngọc này thật không, câu trả lời đúng là nói rõ ba điều: món đó là đá gì, đã qua xử lý hay chưa, và tiệm biết điều đó dựa vào đâu. Một chữ thật trơn không trả lời được câu hỏi, vì hàng B cũng là jadeite thật bị xử lý, còn đá serpentine cũng là đá thật nhưng không phải cẩm thạch. Người bán tử tế trả lời theo nhóm hàng, đưa căn cứ ra, và mời khách tự kiểm nếu muốn.
Câu hỏi này là câu khách hỏi nhiều nhất ở quầy ngọc, cũng là câu nhiều người bán trả lời tệ nhất: hoặc vỗ ngực cam đoan, hoặc khó chịu như bị nghi ngờ. Bài này tách câu hỏi ra thành từng phần, đưa câu trả lời mẫu cho từng nhóm hàng, những câu nên bỏ, và cách xử lý khi chính người bán chưa biết chắc.
Câu hỏi thật ra gồm ba câu
Khi khách hỏi thật không, họ thường gộp ba mối lo vào một chữ. Mối lo thứ nhất: món này có phải jadeite không, hay là thuỷ tinh, nhựa, đá khác. Mối lo thứ hai: nếu là jadeite thì có bị tẩy, bơm keo, nhuộm không. Mối lo thứ ba: món này có đáng với số tiền mình bỏ ra và với những gì người bán vừa nói không.
Người bán trả lời một chữ thật là đang trả lời câu thứ nhất, và để hai câu sau trôi theo cảm giác. Khách nghe chữ thật thường hiểu luôn là chưa xử lý và đáng tiền. Đến khi giấy giám định ghi hàng B, khách cảm thấy bị lừa dù người bán có thể bào chữa rằng mình chỉ nói jadeite thật.
Cách làm tốt hơn là trả lời từng câu một, kể cả khi khách chỉ hỏi một chữ. Câu trả lời dài hơn vài giây nhưng nó cho thấy người bán hiểu điều khách thực sự lo, và nó đặt sẵn mọi thông tin cần thiết lên mặt bàn trước khi khách quyết định.
Câu thứ ba, có đáng tiền không, là câu người bán không nên trả lời thay khách. Người bán nói được món này có gì, căn cứ là gì, giá niêm yết bao nhiêu; còn đáng hay không là đánh giá của người mua sau khi có đủ thông tin.
Câu trả lời theo từng nhóm hàng
Các câu dưới là câu mẫu, nhân viên được phép nói theo giọng của mình nhưng giữ đủ ý. Nội dung trong ngoặc tuỳ món.
| Nhóm hàng | Câu trả lời mẫu | Đưa kèm cho khách xem |
|---|---|---|
| Hàng A có giấy riêng | Món này là jadeite, giấy giám định ghi không phát hiện tẩy, bơm keo hay nhuộm. Đây là số giấy, khách có thể tra và đối chiếu số đo. | Giấy giám định, ảnh trên giấy, cân để đối chiếu khối lượng |
| Hàng A theo kiểm mẫu lô | Món này là jadeite, thuộc lô đã gửi kiểm mẫu với kết quả không phát hiện xử lý. Món này chưa có giấy riêng; nếu khách muốn, tiệm hỗ trợ gửi giám định riêng. | Kết quả kiểm mẫu, chính sách hỗ trợ giám định |
| Hàng B, hàng C | Món này là jadeite nhưng đã (tẩy và bơm keo / nhuộm màu), nên giá thấp hơn hàng A nhiều và cần giữ gìn khác. | Tem ghi xử lý, thẻ hướng dẫn giữ gìn |
| Đá khác | Món này không phải jadeite, đây là (nephrite / serpentine / thạch anh nhuộm…). | Tem ghi tên đá |
| Chưa giám định | Tiệm đánh giá sơ bộ là jadeite nhưng chưa giám định nên chưa thể nói có xử lý hay không. | Lựa chọn chờ kết quả hoặc mua với ghi chú chưa giám định |
Câu trả lời ở mọi nhóm đều có chung một cấu trúc: tên đá, tình trạng xử lý, căn cứ. Nhân viên chỉ cần nhớ cấu trúc là trả lời được cả những món không có trong bảng.
Những câu trả lời nên bỏ
Thật trăm phần trăm, khách cứ yên tâm. Câu này không trả lời được món có xử lý hay không, và lời cam đoan không có căn cứ đi kèm lại làm người hiểu nghề nghi ngờ hơn.
Giả đền gấp mười. Lời hứa đền bù không thay được thông tin. Nhiều khi định nghĩa giả trong câu này chỉ là không phải jadeite, nên hàng B vẫn được coi là thật. Nếu tiệm có chính sách đền bù, ghi nó rõ ràng trên giấy với định nghĩa cụ thể.
Bên em bán mấy chục năm rồi. Thâm niên là thông tin về tiệm, không phải về món ngọc. Tiệm lâu năm vẫn có thể nhập nhầm.
Ngọc thật thì lạnh tay, để em cho chị cầm. Cảm giác lạnh chỉ cho thấy món là đá hay thuỷ tinh dẫn nhiệt tốt; nhiều thứ không phải jadeite cũng lạnh. Dùng phép thử này như bằng chứng là đánh lạc hướng khách.
Để em gõ cho nghe tiếng. Tiếng gõ phụ thuộc hình dáng, độ dày, cách treo vòng; nó không phải phép kiểm đáng tin cho chuyện xử lý, và gõ vòng còn có rủi ro làm hỏng món.
Chị hỏi vậy là không tin em rồi. Câu hỏi về chất liệu là quyền của khách. Phản ứng như bị xúc phạm khiến khách càng nghi, và đẩy câu chuyện ra khỏi chỗ cần nói là căn cứ.
Khi người bán chưa biết chắc
Tình huống này xảy ra nhiều hơn người ta nghĩ: món mới nhập, món ký gửi, món khách cũ mang tới nhờ bán lại. Người bán nhìn thấy dấu hiệu tốt nhưng chưa có kết quả kiểm. Cám dỗ lớn nhất là trả lời theo hy vọng của mình.
Câu trả lời đúng lúc này là nói thẳng mức hiểu biết hiện tại: theo kinh nghiệm của tiệm, món này có vẻ là jadeite, nhưng chưa giám định nên tiệm chưa thể nói có xử lý hay không. Sau đó đưa ra lựa chọn: khách chờ kết quả kiểm, khách tự mang đi giám định trước khi trả hết tiền theo thoả thuận đặt cọc rõ ràng, hoặc khách chọn món khác đã có căn cứ.
Nhiều người bán sợ câu nói chưa biết chắc làm mất uy tín. Thực tế, khách hiểu nghề đánh giá cao người biết giới hạn của mình. Người bán cái gì cũng chắc chắn mới là người đáng ngờ. Điều làm mất uy tín là nói chắc rồi sai.
Mời khách tự kiểm
Một tiệm tự tin về hàng của mình thường chủ động mời khách kiểm. Cách mời cụ thể:
- Đưa giấy giám định, chỉ cho khách số giấy, ảnh, khối lượng, số đo, và cách đối chiếu với món đang cầm.
- Cân món ngay tại quầy để khách thấy khối lượng khớp giấy.
- Nói rõ khách có quyền mang món đi giám định ở phòng giám định độc lập do khách chọn.
- Nói rõ chính sách nếu kết quả khác với lời tiệm ghi: hoàn tiền, đổi, chịu phí giám định, trong thời hạn bao lâu.
- Với món giá trị cao, có thể đề nghị cùng khách gửi giám định trước khi thanh toán hết, theo thoả thuận đặt cọc bằng văn bản.
Lời mời này không làm tiệm yếu thế. Nó chuyển câu hỏi thật không từ chỗ tin hay không tin người bán sang chỗ kiểm được bằng cách nào, và đó là chỗ người bán tử tế muốn câu chuyện dừng lại.
Khách mang đèn, kính lúp ra soi tại quầy
Ngày càng nhiều khách mang theo đèn pin nhỏ, kính lúp, có người còn mang đèn tia cực tím mua trên mạng. Người bán không nên khó chịu. Cho khách soi, đứng bên cạnh, và nói cho khách biết những gì công cụ đó cho thấy được và không cho thấy được.
Đèn pin soi xuyên giúp thấy vân, vết nứt, độ trong. Kính lúp giúp thấy bề mặt, vết rỗ, màu tụ theo kẽ. Đèn tia cực tím có thể cho thấy phát quang ở một số món có keo, nhưng kết quả không đủ để kết luận, vì có món hàng B không phát quang rõ và có thứ khác cũng phát quang. Người bán nói được những giới hạn này một cách bình thản cho thấy mình hiểu nghề.
Nếu khách soi thấy một vết nứt tiệm chưa ghi trên tem, đừng chối. Nhìn cùng khách, ghi nhận, và cập nhật hồ sơ món. Khách vừa giúp tiệm làm phần việc lẽ ra tiệm phải làm trước.
Khi câu hỏi đến qua tin nhắn
Bán online khiến câu hỏi thật không đến dưới dạng tin nhắn, thường trước khi khách thấy món tận tay. Khách không cầm được, không soi được, nên họ dựa hoàn toàn vào chữ người bán gõ. Đây là lúc chữ có sức nặng nhất, và cũng là lúc người bán dễ gõ vội nhất.
Câu trả lời qua tin nhắn nên giữ đúng cấu trúc ba phần như ở quầy, chép tên gọi từ hồ sơ món, và gửi kèm ảnh giấy giám định nếu có, với phần thông tin cá nhân của người khác được che đi nếu là món thu lại. Không trả lời bằng biểu tượng cảm xúc hay một chữ dạ thật ạ.
Tin nhắn còn là bằng chứng. Khách sẽ giữ nó, và nếu có tranh chấp, nó được đọc lại từng chữ. Người bán gõ một câu đủ ý hôm nay là đang viết sẵn lời bào chữa cho chính mình, mà không cần bào chữa, vì lời đó đúng.
Đào tạo nhân viên trả lời thống nhất
Nhân viên đứng quầy là người trả lời câu hỏi này nhiều nhất. Một buổi hướng dẫn ngắn nên có:
- Bộ tên gọi của tiệm và cấu trúc ba phần: tên đá, tình trạng xử lý, căn cứ.
- Bảng câu trả lời mẫu theo nhóm hàng, tập nói thành tiếng vài lần.
- Danh sách câu nên bỏ và lý do, để nhân viên hiểu chứ không chỉ thuộc.
- Quy tắc khi không chắc: nói không chắc, gọi người có thẩm quyền, không đoán.
- Chính sách đổi trả và hỗ trợ giám định, để nhân viên nói đúng, không hứa thêm.
- Tập tình huống khách nghi ngờ, khách mang công cụ, khách quay lại với giấy giám định khác.
Sau buổi hướng dẫn, chủ tiệm nghe nhân viên trả lời thử vài món bất kỳ. Chỗ nào nhân viên nói thêm điều chưa có căn cứ thì sửa ngay, nhẹ nhàng nhưng dứt khoát.
Câu hỏi thường gặp
Khách chỉ hỏi thật không, trả lời dài có làm khách sốt ruột không?
Câu trả lời ba phần chỉ cần vài câu: món là đá gì, đã xử lý hay chưa, căn cứ ở đâu. Khách đang hỏi về chất liệu thường muốn nghe đủ những điều đó. Nếu khách vội, đưa tem và giấy cho khách xem là cách trả lời nhanh nhất.
Có nên để khách dùng đèn tia cực tím soi thử không?
Nên để khách soi, nhưng nói rõ giới hạn của phép soi này: nó có thể gợi ý có keo ở một số món nhưng không đủ để kết luận. Kết luận về xử lý cần phòng giám định. Nói như vậy giúp khách hiểu đúng kết quả mình vừa thấy.
Khách hỏi tiệm có dám cam kết bằng văn bản không, nên trả lời sao?
Nếu món có căn cứ, tiệm nên sẵn sàng cam kết bằng văn bản về loại đá và tình trạng xử lý, kèm chính sách khi kết quả giám định khác. Nếu món chưa có căn cứ, nói rõ tiệm chỉ cam kết được trong phạm vi đã kiểm.
Có nên nói với khách rằng tiệm khác bán hàng giả?
Không nên. Nói xấu tiệm khác không chứng minh được hàng của mình tốt, và có thể gây rắc rối nếu không có bằng chứng. Tập trung vào căn cứ của món đang bán là đủ.
Nếu khách mang giấy giám định từ nơi khác có kết quả khác giấy của tiệm thì sao?
Đối chiếu kỹ số đo, khối lượng, ảnh để chắc là cùng một món. Nếu đúng là cùng món và kết quả khác, tiệm xử lý theo chính sách đã công bố, có thể đề nghị giám định lần ba ở nơi hai bên cùng chấp nhận. Không phủ nhận ngay giấy của khách.
Câu giả đền gấp mười có bị cấm không?
Câu này không tự nó bị cấm, nhưng nếu tiệm hứa mà không làm, hoặc định nghĩa chữ giả theo cách khách không hiểu, tiệm có thể bị coi là đưa thông tin gây nhầm lẫn. An toàn hơn là ghi chính sách đền bù cụ thể trên giấy, rõ trong trường hợp nào áp dụng.