Chăm sóc khách sau khi bán ngọc gồm ba việc chính: trao cho khách một phiếu hướng dẫn đeo và cất đúng loại hàng họ mua, hỏi thăm vào vài mốc hợp lý, và nhận làm sạch, kiểm tra, sửa nhẹ với quy trình rõ ràng. Làm tốt ba việc này giảm hẳn số món bị vỡ do khách không biết, và giữ khách quay lại tiệm.
Ngọc khác vàng ở chỗ nó không hao mòn theo cân, nhưng dễ mẻ, nứt khi va đập, và hàng đã qua xử lý thì sợ nhiệt, sợ hoá chất. Phần lớn sự cố sau bán đến từ việc khách không được dặn. Bài này viết cho người bán: soạn gì, nói gì, nhận việc gì và không nhận việc gì.
Hậu mãi với ngọc khác với vàng và trang sức thường
Khách mua vàng hiếm khi cần hướng dẫn: vàng không vỡ, làm sạch đơn giản, hỏng thì mang ra tiệm nấu lại. Ngọc phỉ thuý có độ cứng khoảng 6,5 đến 7 trên thang Mohs và rất dai, nên không dễ trầy, nhưng một cú va mạnh vào nền gạch hay cạnh bàn vẫn có thể làm vòng mẻ hoặc nứt. Một khi đã nứt thì không "nấu lại" được.
Hàng đã xử lý tẩy và bơm keo (hàng B) còn nhạy hơn: keo có thể ngả màu theo thời gian, yếu đi khi gặp nhiệt độ cao hay dung môi mạnh. Hàng nhuộm màu (hàng C) có thể phai khi gặp hoá chất. Nephrite và các loại đá khác bán kèm trong tiệm có độ cứng, độ bền khác nhau. Mỗi loại cần lời dặn riêng.
Vì vậy hậu mãi với ngọc chủ yếu là phòng ngừa: cho khách biết những tình huống dễ làm hỏng món đồ, trước khi tình huống đó xảy ra. Một tờ phiếu và năm phút dặn dò khi giao hàng thường tiết kiệm cho cả hai bên một cuộc tranh cãi về sau.
Còn một lý do nữa: khách mua ngọc mua thưa. Một người có thể mua một chiếc vòng rồi vài năm sau mới mua tiếp. Khoảng thời gian giữa hai lần mua đó chính là lúc hậu mãi giữ cửa hàng trong trí nhớ của khách.
Phiếu hướng dẫn kèm món ngọc nên có gì
Phiếu nên ngắn, một mặt giấy, chữ to vừa đủ cho người lớn tuổi đọc, và viết theo đúng loại hàng khách mua. Một phiếu chung cho mọi loại dễ bị bỏ qua.
- Tên món, loại đá và tình trạng xử lý, ghi giống hệt hoá đơn.
- Những lúc nên tháo: tập thể thao, làm vườn, mang vác, rửa bát bằng chất tẩy mạnh, tắm nước rất nóng, xông hơi.
- Cách làm sạch tại nhà: nước ấm, xà phòng dịu, khăn mềm; những thứ không dùng: chất tẩy, cồn đậm đặc, máy rửa siêu âm tại nhà với hàng xử lý hoặc món có vết rạn.
- Cách cất: túi vải hoặc hộp có ngăn, không để chung với trang sức kim loại có cạnh sắc, tránh nơi nóng.
- Dấu hiệu nên mang ra tiệm kiểm: dây sờn, khoen lỏng, ổ chấu mở, thấy một đường mới xuất hiện trên vòng.
- Những gì cửa hàng nhận làm sau bán và điều kiện kèm theo.
- Mã món hàng để tra hồ sơ khi khách quay lại.
Phiếu cho hàng B nên in đậm phần tránh nhiệt và hoá chất. Đừng giấu thông tin này để khách khỏi lo; giấu thì khi keo ngả màu, khách mới thật sự lo, và lúc đó họ trách cửa hàng.
Lời dặn theo từng loại hàng
Ngọc jadeite chưa xử lý (hàng A). Bền hơn cả, chịu được làm sạch nhẹ bằng nước ấm. Vẫn tránh va đập và sốc nhiệt đột ngột, ví dụ từ nước rất nóng sang lạnh. Vòng có vân rạn tự nhiên nên làm sạch nhẹ tay hơn.
Ngọc đã tẩy, bơm keo (hàng B, B+C). Tránh nhiệt độ cao, nắng gắt kéo dài, dung môi, nước hoa xịt trực tiếp. Không ngâm lâu trong nước xà phòng. Dặn khách rằng keo có thể ngả màu theo năm, đó là đặc tính của loại hàng này.
Ngọc nhuộm màu (hàng C). Màu có thể phai dần, nhất là ở các khe nứt nhỏ. Tránh hoá chất tẩy rửa, cồn, axit nhẹ như nước chanh.
Ngọc gắn kim loại. Dặn kiểm ổ chấu và khoen định kỳ; dây chuyền mảnh nên thay khi sờn. Làm sạch phần kim loại riêng, không nhúng cả món vào dung dịch đánh bóng bạc hay vàng.
Chuỗi hạt. Dây xâu chuỗi giãn và sờn theo thời gian. Khuyên khách mang ra thay dây định kỳ, không để đến khi đứt rơi hạt.
Nephrite và các đá khác. Độ cứng thấp hơn jadeite một chút, một số đá mềm hơn hẳn. Lời dặn cần theo đúng loại đá ghi trên hoá đơn.
Dịch vụ làm sạch, kiểm tra tại quầy
Làm sạch miễn phí cho khách đã mua là cách đơn giản nhất để khách quay lại tiệm. Nhưng làm sạch cũng là lúc dễ phát sinh tranh chấp nhất nếu không có quy trình.
- Nhận món trước mặt khách: soi đèn, chụp ảnh nhanh hai mặt, ghi lại các khuyết, vết rạn, chỗ mẻ đã có.
- Đối chiếu với hồ sơ món nếu món mua tại tiệm; nếu là món mua nơi khác, ghi rõ tiệm chưa biết tình trạng xử lý.
- Hỏi khách món đã qua xử lý chưa; với món không rõ, chỉ làm sạch bằng nước ấm và khăn mềm, không dùng máy.
- Làm sạch xong, kiểm lại cùng khách dưới cùng ánh đèn, so với ảnh lúc nhận.
- Ghi vào sổ khách: ngày làm, tình trạng, lời dặn thêm nếu thấy dây sờn hay khoen lỏng.
Với món mua nơi khác, có thể nhận làm sạch như một dịch vụ, nhưng nói trước rằng tiệm không chịu trách nhiệm cho tình trạng có sẵn mà khách chưa biết. Quy trình chụp ảnh lúc nhận là thứ bảo vệ cả hai bên.
Nếu tiệm đông, có thể hẹn khách để lại món và quay lại lấy sau. Khi đó biên nhận phải có ảnh, mô tả ngắn và chữ ký hai bên, giống như khi nhận món đi sửa. Làm sạch tuy là việc nhỏ, nhưng món ngọc nằm trong tay tiệm thì trách nhiệm cũng nằm ở tiệm.
Lịch hỏi thăm sau bán gợi ý
Hỏi thăm không có nghĩa là nhắn quảng cáo. Mỗi lần liên lạc nên mang một thông tin có ích cho khách. Lịch dưới là ví dụ giả định cho một tiệm nhỏ; bạn điều chỉnh theo khách.
| Mốc | Nội dung | Lưu ý |
|---|---|---|
| Vài ngày sau khi giao | Hỏi vòng có vừa tay không, màu ở nhà nhìn có giống ở tiệm không | Lúc này đổi ni vòng còn dễ, đừng đợi hết hạn đổi |
| Khoảng một tháng | Nhắc cách làm sạch nhẹ tại nhà, mời mang ra tiệm nếu muốn làm sạch | Gửi kèm phiếu hướng dẫn dạng ảnh nếu khách làm mất |
| Khoảng sáu tháng | Gợi ý kiểm dây, khoen, ổ chấu | Chỉ áp dụng cho mặt dây, nhẫn, chuỗi hạt |
| Trước dịp khách đã nói | Ví dụ khách mua để mừng thọ mẹ: hỏi thăm sau dịp đó | Chỉ khi khách đã kể và đồng ý nhận tin |
| Hằng năm | Mời làm sạch và kiểm tra miễn phí | Một tin nhắn mỗi năm, không kèm chào hàng |
Nếu khách không trả lời hoặc nói không cần nhắn, dừng lại và ghi vào sổ. Một lời hỏi thăm không được đáp thì lần sau không gửi nữa.
Với khách mua làm quà, người nhận mới là người đeo. Nếu khách đồng ý, có thể gửi kèm phiếu hướng dẫn cho người nhận, nhưng chỉ liên lạc trực tiếp với người nhận khi chính họ chủ động tìm tới tiệm.
Năm phút dặn dò lúc giao hàng, tại quầy và khi gửi xa
Lúc khách nhận món là lúc họ chú ý nhất. Năm phút dặn dò lúc này có tác dụng hơn mọi tin nhắn gửi sau. Tại quầy, hãy cầm món hàng lên, chỉ cho khách thấy những khuyết đã ghi trong mô tả, cho khách tự soi dưới đèn của tiệm và dưới ánh sáng gần cửa, rồi mới gói.
Với vòng, nếu khách đeo luôn tại tiệm, hướng dẫn họ cách đeo: dùng túi nilon mỏng hoặc chút xà phòng để vòng trượt qua khớp tay, đứng trên khăn mềm, không ép mạnh. Nhiều chiếc vòng vỡ ngay trong tuần đầu chỉ vì khách tự tháo ra đeo vào bằng sức ở nhà, trên nền gạch.
Khi gửi hàng đi xa, khách không có người hướng dẫn. Đặt phiếu hướng dẫn ngay trên cùng trong hộp, không lẫn dưới lớp xốp. Một đoạn video ngắn quay tay người bán đeo thử một chiếc vòng mẫu, gửi kèm tin nhắn xác nhận đơn, giúp khách biết phải làm gì khi mở hộp. Nhắc khách quay video lúc mở hộp để nếu có hư hại do vận chuyển, hai bên có căn cứ.
Cuối buổi giao hàng, hỏi khách muốn được liên lạc qua kênh nào và có đồng ý nhận tin hỏi thăm không. Câu hỏi này vừa tôn trọng khách, vừa là cơ sở để bạn lập lịch hỏi thăm mà không bị coi là làm phiền.
Những việc không nên làm khi chăm sóc sau bán
Không tự ý xử lý thêm món của khách. Đánh bóng lại, tẩy ố, phủ sáp đều thay đổi bề mặt món ngọc; với hàng đã xử lý, một lần đánh bóng mạnh hay dùng hoá chất có thể làm lộ thêm vết rạn hoặc làm keo bị ảnh hưởng. Mọi việc ngoài làm sạch nhẹ cần hỏi khách và ghi lại sự đồng ý.
Không nhận sửa những việc tiệm không làm được. Bọc vàng vòng nứt, nối bản lề, chạm lại mặt mẻ là việc của thợ có tay nghề. Nếu tiệm chuyển cho thợ ngoài, nói rõ với khách, lập biên nhận có ảnh và khối lượng, và giữ món trong hồ sơ suốt thời gian món nằm ở xưởng.
Không biến mỗi lần chăm sóc thành một lần chào hàng. Khách mang vòng ra làm sạch mà lần nào cũng bị mời mua thêm sẽ thôi mang ra. Nếu khách tự hỏi về món mới, lúc đó hãy giới thiệu.
Không giữ thông tin khách để làm việc khác ngoài chăm sóc món hàng mà khách chưa đồng ý. Số điện thoại, ảnh cổ tay, ngày sinh của người được tặng là thông tin riêng tư.
Câu hỏi thường gặp
Cửa hàng có nên làm sạch miễn phí cho món mua ở nơi khác không?
Có thể, nếu tiệm muốn làm quen khách mới. Nhưng nên nói rõ tiệm chưa biết món đó có qua xử lý không, chỉ làm sạch nhẹ, và chụp ảnh tình trạng lúc nhận. Những món nghi hàng B hoặc có vết rạn nên làm thật nhẹ tay hoặc từ chối.
Có nên dùng máy rửa siêu âm cho vòng ngọc ở tiệm không?
Với jadeite chưa xử lý, không rạn, nhiều tiệm vẫn dùng. Với hàng bơm keo, hàng nhuộm, món có vân rạn hoặc món không rõ nguồn, nên tránh vì rung và nhiệt có thể ảnh hưởng. Khi không chắc, nước ấm và khăn mềm là đủ.
Khách làm mất phiếu hướng dẫn thì sao?
Lưu bản điện tử của phiếu theo từng loại hàng để gửi lại khi khách cần. Mã món hàng trên phiếu giúp bạn tra đúng hồ sơ và gửi đúng phiếu cho đúng loại hàng khách mua.
Có cần ghi lại mỗi lần khách mang món ra làm sạch không?
Nên ghi ngày, tình trạng và ảnh nếu có thay đổi. Khi khách sau này nói vòng bị nứt sau lần làm sạch ở tiệm, bản ghi và ảnh trước sau là thứ duy nhất giúp hai bên biết chuyện gì đã xảy ra.
Khách hỏi ngọc có cần "nuôi" bằng dầu hay đeo thường xuyên không thì trả lời sao?
Có thể giải thích rằng độ bóng của ngọc đến từ đánh bóng và lớp sáp bề mặt, đeo thường xuyên giúp bề mặt sạch và bóng hơn do được lau chùi. Không nên khuyên bôi dầu thường xuyên, và nên nói rõ đây là chuyện bề mặt, không phải ngọc "sống" hay "chết".
Hỏi thăm khách qua tin nhắn bao lâu một lần là vừa?
Vài mốc mỗi năm là đủ với phần lớn khách, mỗi lần mang một thông tin có ích. Nếu khách không phản hồi hoặc nói không muốn nhận, dừng lại. Hỏi thăm dày hơn thường bị coi là quảng cáo.